صُمّم هذا البرنامج لتعزيز تجربة المتعاملين الحكوميين والارتقاء بجودة الخدمة العامة داخل المؤسسات الحكومية والجهات العامة. يساند البرنامج القادة والمديرين والموظفين المتعاملين مع الجمهور في بناء خدمات أكثر سهولة واستجابة وشفافية وانسجاماً مع التوقعات الحديثة. يتناول المشاركون أثر ثقافة الخدمة وتصميم رحلة المتعامل ومعايير التواصل والتحول الرقمي وقياس الأداء في بناء الثقة العامة. يركز البرنامج على أدوات عملية تساعد على تحسين جودة الخدمات الحكومية مع رفع الكفاءة والمساءلة والسمعة المؤسسية. كما يعالج التحديات الخاصة بخدمة المواطنين والمقيمين والشركات وأصحاب المصلحة ضمن بيئات عامة منظمة. من خلال النقاشات التطبيقية والتمارين الموجهة، يتعلم المشاركون كيفية اكتشاف فجوات الخدمة وإعادة تصميم نقاط التفاعل وتحسين نتائج الرضا. يبرز البرنامج أيضاً دور القيادة في ترسيخ ثقافة التعاطف والمهنية والتحسين المستمر. وبالجمع بين قيم الخدمة العامة وأفضل ممارسات تجربة المتعاملين، يمكّن البرنامج المؤسسات من تحقيق تحسينات قابلة للقياس والاستدامة. يعد هذا التدريب مناسباً للجهات الساعية إلى تعزيز جودة الخدمة الحكومية ورضا المتعاملين والتميز في الأداء العام.
تواجه المؤسسات الحكومية اليوم توقعات متزايدة لتقديم خدمات لا تقتصر على الالتزام والكفاءة، بل تتسم أيضاً بالتركيز على الإنسان والسلاسة والموثوقية. بات المواطنون وأصحاب المصلحة يقارنون الخدمات العامة بسرعة ووضوح وسهولة الخدمات التي يحصلون عليها في قطاعات أخرى. وهذا يخلق حاجة قوية لدى الجهات العامة لإعادة التفكير في طريقة تصميم الخدمات وتقديمها وقياسها وتحسينها. يوفر برنامج التميز في تجربة المتعاملين والخدمة العامة الحكومية رحلة تعليمية منظمة للمهنيين المسؤولين عن تحسين جودة الخدمة والأداء المؤسسي. يعرّف البرنامج المشاركين بمبادئ حديثة في تجربة المتعاملين مع تكييفها لتناسب سياق الإدارة الحكومية والخدمة العامة. كما يربط بين الاستراتيجية والقيادة وتصميم الخدمة والقنوات الرقمية وسلوك الموظفين ومؤشرات الأداء ضمن إطار واحد متكامل. سيتعلم المشاركون كيف يحولون تفاعلات الخدمة إلى تجارب إيجابية تعزز الثقة بالمؤسسات الحكومية. ويركز البرنامج على التطبيق العملي بما يساعد المشاركين على تحويل المفاهيم إلى خطط قابلة للتنفيذ داخل جهاتهم. ويعد البرنامج ذا قيمة خاصة للجهات العامة التي تسعى إلى تحسين تجربة المتعاملين وقيادة الخدمة وإشراك أصحاب المصلحة والتميز التشغيلي.
سيحقق المشاركون الأهداف التالية من خلال هذه الدورة:
يستهدف هذا البرنامج جمهوراً مهنياً يسعى إلى تطوير المعرفة والمهارات:
يتم تقديم هذا البرنامج على مدى خمسة أيام تدريبية مكثفة، ويمكن تنفيذه حضورياً أو عن بعد أو بصيغة مدمجة وفق متطلبات الجهة. يجمع البرنامج بين التيسير الخبير ودراسة الحالات والتمارين العملية وأنشطة رسم الخدمة والنقاش الجماعي وتخطيط العمل، بما يضمن قدرة المشاركين على تطبيق مفاهيم تجربة المتعاملين الحكوميين والتميز في الخدمة العامة مباشرة داخل مؤسساتهم.
يقدم التدريب خبير معتمد دولياً يمتلك خبرة عملية واستشارية واسعة في تجربة المتعاملين الحكوميين والتميز في الخدمة والتحول المؤسسي في القطاع العام وتطوير القيادة وتحسين الجودة والأداء المؤسسي. كما يمتلك المدرب معرفة تطبيقية قوية في تصميم الخدمات وإشراك أصحاب المصلحة والخدمات الحكومية الرقمية وإدارة الشكاوى وقياس الأداء وبناء ثقافة الخدمة العامة.
١. من ينبغي أن يحضر هذا البرنامج؟ يناسب البرنامج القيادات والمديرين والمشرفين وفرق الصفوف الأمامية ومختصي الجودة وفرق الخدمات الرقمية في القطاع العام.
٢. هل يركز البرنامج على الخدمات الحكومية فقط؟ نعم، تم تصميم المحتوى خصيصاً لبيئات تجربة المتعاملين الحكوميين والتميز في الخدمة العامة.
٣. هل سينتج المشاركون مخرجات عملية؟ نعم، سيطور المشاركون خرائط رحلة وأولويات تحسين ومقاييس خدمة وخطط عمل عملية.
٤. هل يناسب البرنامج فرق التحول الرقمي؟ نعم، يدعم البرنامج بقوة الفرق العاملة على الخدمات الحكومية الرقمية والقنوات المتكاملة.
٥. ما القيمة التي يقدمها البرنامج للمؤسسات؟ يساعد على تحسين رضا المتعاملين وجودة الخدمة والكفاءة التشغيلية والمساءلة والثقة بالخدمات العامة.
أصبحت تجربة المتعاملين الحكوميين أولوية استراتيجية للمؤسسات التي تسعى إلى تقديم خدمات موثوقة وفعالة ومتمحورة حول الإنسان. يزود هذا البرنامج المشاركين بالمعرفة والأدوات والعقلية القيادية اللازمة لتحسين جودة الخدمة في كل تفاعل عام. ويربط بين ثقافة الخدمة ورسم الرحلات والتقديم الرقمي والتواصل وقياس الأداء ضمن إطار عملي للتحسين. يغادر المشاركون بأساليب قابلة للتطبيق تدعم التميز في الخدمة العامة وتحقق أثراً مؤسسياً قابلاً للقياس. والنتيجة هي رضا أعلى للمتعاملين وتفاعل أقوى مع أصحاب المصلحة وخدمات حكومية أكثر استجابة.
